Netradiční dárky podruhé
Aneb jak NEpostupovat proti negativním PR článkům.
V polovině ledna jsem tu publikoval článek o tom, jak mi netradiční-darky.cz pokazily Vánoce. Uznávám, že jsem měl kontaktovat majitele e-shopu, ale jedna z věcí, které jsem chtěl zjistit, bylo, jak dlouho bude trvat, než tento článek najde. A taky jsem na ten shop byl opravdu hodně naštvaný a nechtěl jsem mu to ulehčovat.
Dnes, po dvou měsících, dorazila odpověď od majitele, která mě překvapila jak příjemně, tak nepříjemně.
Ostatně, přečíst si ji můžete sami:
„Vážení čtenáři,
dovolte mi, abych zde jako majitel obchodu http://www.Netradicni-Darky.cz uvedl vyjádření k výše uvedenému neobvykle tvrdému textu.
Netradicni-Darky.cz je solidní internetový obchod, který je založený především na férovém a slušném chování vůči zákazníkům a poskytování kvalitních služeb. Jsme připraveni kdykoli reagovat na podněty zákazníků a uděláme maximum pro zlepšení našich služeb. Nařčení uvedená v článku bereme velmi vážně. Na základě toho jsme prověřovali naši evidenci a neidentifikovali jsme žádnou objednávku nebo reklamaci, která by odpovídala výše uvedenému popisu. Proto jsme vyzvali autora článku, aby specifikaci objednávky i zboží, případně reklamace, doložil.
Sami jsme připraveni kdykoliv doložit, že k tomuto období, ve kterém měla být údajná reklamace uplatněna, žádnou takovou reklamaci neevidujeme. Výše uvedená objednávka je pravděpodobně fiktivní a zcela smyšlená, stejně tak jako informace o dodacích lhůtách dopravců i o dodání zboží, které již jiný zákazník jednou reklamoval (což je mimochodem velmi vážné obvinění).
Našimi dodavateli jsou zahraniční velkoobchody, které mají zákazníky po celé Evropě. Všechny komodity jsou expedovány po předchozí kontrole nerozbalené s českým návodem a upozorněním dle platné legislativy, což ostatně již několikrát prověřovala ČOI. Na e-maily, telefonáty a vzkazy na ICQ je odpovídáno řádně a včas našimi prodavači a reklamace jsou řešeny v naprosté většině případů ve prospěch zákazníka. Pokud by osoba výše uvedená zboží opravdu reklamovala, dnes už by byla tato reklamace řádně a kladně vyřízena v její prospěch.
Protože se výše uvedený text velmi pravděpodobně nezakládá na pravdě a protože se domníváme, že poškozuje dobré jméno společnosti, žádáme tímto autora, aby prohlášení stáhl z internetu a zveřejnil na tomto místě omluvu. Žádost přijde majiteli blogu též písemnou formou prostřednictvím advokátní kanceláře, která nás v této věci zastupuje.
Z článku jsme ovšem také vyvodili sami pro sebe následující důsledky. S okamžitou platností necháme prověřit a přepracovat naše Všeobecné obchodní podmínky a reklamační řád, abychom dokázali všem, že jsme opravdu slušným e-shopem.
Děkujeme za všechny kladné reakce zákazníků, které nám průběžně chodí, a omlouváme se za výše uvedeného autora článku. I nadále se budeme snažit poskytovat kvalitní služby pro všechny zákazníky a partnery.
S pozdravem,
Ing. Stanislav Zrůst, majitel obchodu”
Jsem příjemně překvapen, že to chce majitel řešit. Na druhé straně z toho cítím značnou potřebu řešit své dobré jméno a už žádnou potřebu vyřešit problém s nespokojeným zákazníkem.
A moje odpověď,
Dobrý den pane Zrůste,
Jsem rád, že Vás tato otázka zaujala. Koneckonců jde o Vás, tak máte plné právo se diskuze zůčastnit. Kdybych měl zájem poškozovat Váš shop, tak bych si s tím článekm vyrobil mikrostránku, kterou bych zaregistroval na nějakém free hostingu a pak byste s tím už vůbec nehnul. Ale já to publikoval na svém blogu a za tím, co jsem napsal si stojím.
Také jsem Vám mohl jednoduše nepovolit přidání komentáře a nikdo by se o Vašem protestu nedozvěděl.
Na začátku Vašeho komentáře jsem měl ještě pocit, že chcete vyřešit problém nespokojeného zákazníka, a pokud byste u toho zůstal, tak bych byl ochoten se s Vámi dohodnout. Dobrá vůle z Vaší strany = dobrá vůle z mé strany.
Pak jsem ale pokračoval ve čtení a nestačil se divit. Výhrůžky právníky totiž podle mého nepatří do slovníku člověka, který se chce dohodnout a vyřešit problém s nespokojeným zákazníkem. Ty bych očekával až v případě, kdyby nebyl schopen doložit, že jsem skutečně Váš zákazník, což doložit můžu.
Prosím zkontrolujte si ve svém systému tyto údaje:
Produkt: http://www.netradicni-darky.cz/internetovy-obchod/usb-sovicka
Objednávka provedena dne: 23.11.2008
Zboží expedováno: 2.12.2008
Zboží dorazilo: Už přesně nevím, ale spoždění od tohoto data je problém České Pošty.
Neúspěšný reklamační mail odeslán: 31.12.2008
S pozdravem,
Martin Novotný
Komentář
A proč o tom vlastně píšu? Jednak proto, abych informoval své čtenáře, jak se věc s eshopem netradicni-darky.cz vyvinula, aby získali pohled z druhé strany a v neposlední řadě aby se poučili. Věřím, že řada lidí, kteří sem chodí z webtrhu má své vlastní internetové obchody a s podobným negativním článkem se může klidně setkat. Proto doporučuji takovým lidem v prvé řadě potlačit pocit křivdy a pokusit se co nejjemněji zjistit, kde je jádro probému. Rozhodně není dobrý nápad naštvaného zákazníka ještě více naštvat. Pamatujte, že donutit někoho, aby stáhnul negativní článek z internetu je holý nesmysl. Na rozdíl od pana Zrůsta s tím mám zkušennosti:-)
A další kolo
Vážený pane Novotný,
velice Vám děkuji za rychlou reakci a podrobnější informace. Pakliže se
skutečně jedná o nevyřešenou reklamaci a Vaše přítelkyně je naším
zákazníkem, pak od ní samozřejmě přijmeme zboží zpět a vrátíme okamžitě
peníze. V příloze Vám za tímto účelem posílám reklamační formulář.
Skutečně jsme dohledávali jak Vás tak samotnou objednávku v systému,
prohledávali jsme pečlivě e-maily od zákazníků, ale žádnou nevyřešenou
reklamaci jsme nenalezli. Vaše přítelkyně mohla kdykoli celou věc řešit s
námi znovu e-mailem či telefonicky.
Ovšem zveřejnit jako třetí osoba (ne jako zákazník) průběh objednávky na
internetu a čekat, že si najdeme článek a poté příslušnou reklamaci sami bez
jakýchkoli konkrétních údajů, skutečně není úplně nejlepší řešení.
Pro nás je tato kauza skutečně obrovským ponaučením, ovšem nejsem si jist,
co bychom měli udělat lépe. Rozhodně změníme díky Vám obchodní podmínky a
reklamační řád. Skutečně řešíme všechny reklamace zákazníků kladně, což je
paradox vzhledem k tomuto případu. Ovšem musíme reklamaci nejprve řádně
obdržet.
Kromě okamžité změny obchodních podmínek zavedeme zákaznickou pevnou linku,
abychom byli stále dostupní a podobný případ se již nikdy nemohl opakovat, a
v neposlední řadě prodloužíme lhůtu pro vrácení zboží bez udání důvodu na 20
dní.
Domnívám se, že tato opatření jsou jasným důkazem našeho vstřícného přístupu
k zákazníkům, na kterém si velmi zakládáme, a proto nás Vaše negativní
zkušenost velmi mrzí.
Pakliže se jedná o oprávněnou reklamaci a Vaše přítelkyně nám pošle všechny
podklady pro její vyřešení a nejedná se tedy o negativní reklamu, máte
pochopitelně plné právo na publikaci tohoto článku a svou žádost o stažení
tedy beru zpět
Případný dopis z naší advokátní kanceláře tedy neberte v potaz.
S pozdravem,
St. Zrůst
V zájmu zachování objektivity prosím o zveřejnění tohoto e-mailu na Vašem
blogu
A moje odpověď
Dobrý den pane Zrůste,
jsem rád, že se konečně dostáváme k nějakému řešení.
Reklamaci jsme se nepokoušeli řešit opakovaně, protože po dvou týdnech bez odpovědi se mi podařilo výrobek opravit vlastními silami byť s rizikem ztráty záruky.
Proto také původní článek nebyl cílen jako prostředek reklamace, ale jako upozornění na negativní zkušenost, kterou jsme zažili s Vaším obchodem. Také to byl prostředek odvety za pokažený Štědrý den. Věřte tomu nebo ne, ale jsou věci, které se penězi prostě nedají vynahradit.
Jsem ochoten přejít jeden problém, ale ve Vašem případě se jich sešlo opravdu hodně - 9 dní od objednávky k expedici(ne k doručení), výrobek přišel v již jednou rozlepeném obalu, byl vadný, a nedostali jsme odpověď na e-mail s reklamací. K tomu všemu se ještě jednalo o Vánoční dárek, což je produkt u kterého bych očekával maximální snahu o spokojenost zákazníka. A pak samozřejmě obchodní podmínky, které jsou poněkud netypické.
Prosím abyste si ještě jednou prošel maily z 31.12.2008. Maily se přece jen tak neztrácí.
Vaše odpověď bude zveřejněna na mém blogu a každý si ji bude moct přečíst a svobodně se rozhodnout, zda u Vás nakoupí, či ne.
S pozdravem,
Martin Novotný
Zařazeno v kategorii Internetový marketing
on 
on 
on 
on 
on
Březen 18th, 2009 v 20.29
Pěkné
Netradiční dárky se přetvařují a dělají nějakou velkou firmu ze sebe, což není pravda (tipoval bych to na pana inženýra a jednoho člověka na poloviční úvazek 
)… Martine, však víš, že Vánoce jsou fakt problém pro všechny. Měl si poslat nový mail nebo zavolat. Sám to moc dobře vím, že prodejci prostě nestíhají a pro zákazníky dělají maximum. Prostě se podobná věc někdy stane, avšak lze posílat urgence na vyřešení reklamace a podobné obchody, které mají zboží skladem - tím rozlišuji mezi dobrými obchody - vždycky chtějí mít spokojené zákazníky. Netradiční dárky to určitě neudělali naschvál a teď si hájí pouze svoje jméno, i když dosti špatným způsobem si myslím. Ale pravda je prostě mezi Vámi oběma…
Březen 18th, 2009 v 22.33
Tome, rád bych uvedl pár věcí na pravou míru. Z toho všeho, co se tu za poslední den objevilo to vyznívá, jako kdybych měl největší problém s nevyřízenou reklamací. Což není pravda. Ona nevyřízená reklamace byla pro mě až tím posledním problémem, neboť se mi podařilo výrobek opravit.
Mnohem větší problém jsem měl a stále mám s tím, že dárek byl již jednou rozbalen a poté znovu zabalen a přelepen izolepou, aby to nebylo na první pohled poznat. Což je pro mě u tohoto typu produktů nepřijatelné. Proto se může moje reakce zdát nepřiměřeně tvrdá.
Vím, že Vánoce jsou problém pro všechny a z tohoto důvodu nemám problém tolerovat delší dobu expedice, ale ne laxní přístup ke kvalitě zboží.
A poslední, co bych tu rád řekl je, že si nemyslím, že by můj postup byl nějak mega fér. To nebyl, a já to klidně přiznám. Prostě jsem byl naštvaný, tak jsem se to rozhodl oplatit. Není v tom nic noblesního. Čistě akce a reakce.
Březen 19th, 2009 v 11.14
Dobrý den pane Novotný,
z našeho pohledu víme o celé kauze pouze z Vašeho blogu a myslím, že jsme projevili dostatečnou snahu k řešení situace. Nejste naším zákazníkem, máte funkční produkt a o jde Vám pouze o pomstu. Tato diskuse tedy podle mého názoru postrádá smysl. Vadí mi nepravdivé tvrzení o prodeji použitého zboží, ale nechci obtěžovat návštěvníky internetu touto komunikací.
Pokud nám budete chtít něco konkrétního sdělit, kdykoli se na nás můžete obrátit písemně či telefonicky, v opačném případě Vám přeji hodně studijních úspěchů ve škole a profesních v práci SEO konzultanta.
Děkuji, nashledanou
SZ
Březen 19th, 2009 v 13.49
Nejsem Vaším zákazníkem jen proto, že moje jméno není uvedeno na faktuře? Připomínám, že šlo o Vánoční dárek, tedy pojem zákazník a ten, kdo dárek dostal jsou dost podobné. Byť z právního hlediska máte pravdu.
Mám funkční produkt, protože jsem si ho byl nucen opravit sám. To se nemáte čím chlubit.
Mě naopak tvrzení o prodeji použitého zboží přijde jako klíčové a je to ten hlavní problém proč vznikl předchozí článek. Nic jiného by pro mě nebylo dostatečným stimulem.
Celou dobu mi stačilo napsat tohle: “Omlouváme se, že jsme Vám způsobili citovou újmu vzhledem k tomu, že jsme nezkontrolovali originální balení a funkčnost výrobku. Pokud máte zájem, můžete si jako kompenzaci vybrat v našem e-shopu jiný produkt jako kompenzaci a dárek.”
Takovou nabídku bych s díky odmítnul, nejsem vyžírka a nejde mi o peníze ani o nějaké bonusy.
Pak bych klidně tento i předchozí článek smazal.
Prostě všechno jsou to podle Vás jen náhody a shoda okolností. Takže já Vám zase přeji, mnoho zákazníků, kteří nebudou trpět takovými náhodami a shodami okolností, které by jim pokazily radost z netradičních dárků na Vašem shopu.
Pokud si přečtete oba dva články i s komentáři jako nezaujatá osoba, tak z nich vyčtete, že autor je vlastně cvok, který se chce jen mstít poctivému e-shopu. A majitel shopu se naopak snaží vyřešit problém.
Takže jste z toho vyšel docela dobře.
Březen 24th, 2009 v 12.53
podobne jsem se dohadoval s eshopem snowboard-zezula.cz, sice prvne poslali vyrobek v poradku ale prvni jezdeni a prvni jizda a snb se zlomil bez duvodu(vadny kus?), nesledovalo nehorazne dohadovani po telefonu, vyhrozovali me pravnikama pokud clanek nestahnu - byl na druhem miste, hned za odkazem na jejich shop. Nakonec jsem se dohodl s jednim z jejich prodejci, dostal nabidku na dalsi produkt stejne funkce ale za 1/5 ceny, i kdyz jsem byl skodny byl jsem spokojen. Nechci samozrejme srovnavat oba pripady, ale pokud clovek nenaqpise a nedotlaci to do viditelnosti, moc veci nedosahne. tenhle pristup schavluji, clovek na to ma pravo
clanek proste zpusobil reakci, ktera by podle meho jinak nebyla takova jaka byla.
jen tak dal. eshopy jsou….pip